“Para efetuar o cancelamento, estarei transferindo para outro setor, senhor”. “Por medida de segurança, preciso saber o número da linha, o nome completo e o CPF do titular da linha, senhora”. Após ouvir várias vezes frases como essas e repetir os dados sem parar, a ligação cai.

Você se identificou? Não é para menos. Histórias como essas ocorrem diariamente e já fazem parte do cotidiano de todo brasileiro que precisa de atendimento em uma empresa de telefonia fixa e móvel, internet ou TV a cabo, como é o caso da advogada Larissa Muhana, de 28 anos.

Ontem mesmo ela viveu uma verdadeira saga em busca de um atendimento em uma empresa de telefonia. “Resultado: não resolvi nada, acabei com a bateria do meu celular, perdi uma hora e 23 minutos do meu dia e uns cinco anos de vida com a raiva que tomei. Simples assim!”, ironizou.

A partir de julho próximo, novas regras, publicadas ontem pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no Diário Oficial da União, prometem fechar o cerco contra empresas que prestam serviços desse tipo, para dar um final feliz a histórias como as de Larissa.

Novidades

As novas regras incluem maiores facilidades no cancelamento de contas, a obrigatoriedade de a operadora retornar a chamada (ou enviar mensagem com protocolo) para o consumidor quando a ligação cair e uma maior facilidade para contestar cobranças. As empresas telefônicas terão de 120 dias a 18 meses, contados a partir de ontem, para se adaptar às novas regras (veja mais no infográfico ao lado).

Com isso, a Anatel espera reduzir abusos como os sofridos por Larissa. “Falei com nada menos do que nove atendentes diferentes, sendo obrigada a repetir para cada um deles o numero da linha, o nome completo, CPF e data de nascimento do titular da conta, alem de (claro!) narrar todo o problema novamente”, reclamou a consumidora. “Quando, finalmente, parecia que estava sendo atendida pelo setor correto, a ligação caiu”, concluiu.

A angústia expressada por Larissa se repete nas palavras da estudante universitária Suelen Costa, de 23 anos. Ela está há dois meses tentando cancelar um serviço de televisão por satélite. Sem sucesso. “É um absurdo. Você tem que tirar um dia inteiro que você esteja de bom humor para cancelar o serviço”, ironizou. “Começa com uma atendente que passa para outra e a ligação cai. Isso se repetiu mil vezes e, no final, não consegui cancelar nada”, relatou. “Isso é um inferno na minha vida”, resumiu.

Por sua vez, o engenheiro eletricista Diogo Caliman, de 27 anos, contou que até já perdeu dinheiro para conseguir cancelar um serviço de TV por assinatura da empresa Sky. “Na época, eu estava me mudando para outra cidade e não queria mais a assinatura. Mesmo já tendo passado pelo prazo de fidelidade da assinatura, que era de um ano, acabei precisando pagar um mês a mais devido à falta de agilidade no cancelamento”, lembrou.

Já a farmacêutica Cinara Silva, 36, mora em Coimbra (Portugal) e comemora a diferença na prestação desse tipo de serviço no país europeu em comparação com o Brasil. “A minha experiência com telefonia no Brasil é péssima”, recordou. “Aqui em Coimbra, meu celular era de conta em uma operadora, passei para outra, é pré-pago, e em nenhum momento tive problemas com a troca”, compara.

No Brasil, Cinara contratou o serviço de três empresas diferentes: a Oi, a Claro e a Tim, mas não ficou satisfeita com nenhuma delas. Em todas as empresas encontrou problemas como a mudança de plano sem aviso e a dificuldade para cancelar os serviços.

Reclamações

Os casos de Larissa, Suelen, Diogo e Cinara são só alguns entre problemas semelhantes vividos por milhões de consumidores no país. Em 2013, a Anatel registrou mais de 3,1 milhões de reclamações contra empresas prestadoras desses serviços, contra aproximadamente 2,3 milhões em 2012, um aumento de 34,8%.

As empresas de telefonia celular são as que lideram as reclamações, com 44% delas. Em segundo lugar estão as empresas de telefonia fixa, com aproximadamente um terço das reclamações. Empresas de banda larga fixa e de TV por assinatura completam o ranking (veja mais nas tabelas e gráficos à direita).

O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTeleBrasil), que abarca as principais empresas prestadoras desses quatro tipos de serviços, preferiu não se manifestar, apesar de as novas regras já terem sido divulgadas.

A assessoria de imprensa do sindicato informou que as empresas estudarão o assunto nos próximos dias e se manifestarão ao longo da semana. Questionada sobre a possibilidade de entrar na Justiça para tentar impedir a implementação das novas regras, a assessoria preferiu não confirmar, nem negar a possibilidade. As informações são do Correio da Bahia.